Další pastí je příliš složitá automatizace na začátku. Než začnete psát stovky scénářů, otestujte jednoduchý tok pro tři nejčastější dotazy. Až budete mít jistotu, že funguje spolehlivě, přidávejte další. Důležité je také sledovat, jak se zákazníci chovají – pokud bot nevyřeší dotaz, ale donutí zákazníka strávit pět minut klikáním, je to horší než žádná automatizace. Proto vždy měřte míru vyřešení bez asistence a dobu, kterou zákazník stráví v konverzaci s botem.
Druhý krok: nastavte si automatické přeposílání žádostí na toho, kdo zrovna supluje vedoucího, když jste na dovolené vy. Většina nástrojů umožňuje definovat zástupce na určité období. Pokud to neuděláte, stane se typická chyba: žádost čeká v nepřečtené poště, protože jste na školení, a zaměstnanec si myslí, že má volno. Tomu předejdete tím, že si vždy na konci měsíce zkontrolujete, kdo má v systému nastavenou roli schvalovatele.
Při zavedení automatizace se vyplatí začít s jednou oblastí, nejlépe s naskladněním. Pořiďte si čtečku čárových kódů – stačí i ta, která funguje s mobilním telefonem – a ke každé položce přiřaďte kód, který se použije pro příjem i výdej. Když zboží přijde od dodavatele, naskenujete ho a systém sám doplní množství do skladové zásoby. Tím odpadá ruční evidence i počítání kusů. Zároveň si nastavte upozornění na minimální stavy, abyste věděli, kdy objednat novou dodávku. Toto opatření sníží riziko, že vyprodáte nejprodávanější položku.
Začněte u systému, který zvládne i vratky Největší chybou malých e-shopů je instalace drahého systému ještě před tím, než mají zmapované vlastní procesy. Než něco koupíte, zkuste si na papír napsat, jak dnes probíhá přijetí objednávky, vyskladnění, balení, odeslání a případně vrácení. U každého kroku si poznamenejte, kolik minut zabere a kde děláte nejčastěji chyby. Pak teprve vybírejte software – a to takový, který umí propojit e-shop s účetnictvím, dopravci a skladem. Důležité je, aby systém uměl pracovat s vratkami a s výměnami zboží, protože ty jsou v malých e-shopech časté a ruční řešení vracení je časově náročné. Systém, který automaticky vytvoří příjemku a vrátí peníze, vám ušetří hodně času.
Jak na samotné snímání a třídění dat v terénu Při samotném sčítání si rozdělte sklad na zóny a každé přiřaďte čtečku. Důležité je nastavit čtečky tak, aby ukládaly data offline a synchronizovaly se až po dokončení sekce – předejdete tak výpadkům Wi-Fi a ztrátě dat. AI v tomto kroku využijete na automatické rozpoznání nesrovnalostí: když načtete stejný kód dvakrát, systém vás okamžitě upozorní na duplicitu. Naučte obsluhu, aby četla každý kód jednotlivě a nespěchala – nejčastější chybou je načtení více kusů najednou, které pak zkreslí výsledky.
Pozor také nábytek na míru zaškolení personálu. Čtečky a AI aplikace nejsou samozřejmostí pro každého – je nutné udělat krátké školení zaměřené na praktické použití, ne jen teoretický výklad. Doporučuji udělat zkušební inventuru na malé části skladu, kde si lidé osvojí postup a odhalí případné technické problémy. Většina chyb při automatizované inventuře vzniká kvůli špatnému držení čtečky, nečitelné etiketě nebo nesprávnému přiřazení zón.
Na závěr si dejte pozor na dvě věci. Za prvé, automatizace nenahradí lidský úsudek v krizových situacích – pokud přijde žádost na zítřek kvůli rodinné události, systém ji sice odmítne kvůli kapacitě, ale vy byste ji měli umět ručně výjimečně povolit. Proto vždy mějte možnost zásahu. Za druhé, pravidelně kontrolujte, jestli se pravidla shodují se skutečným provozem firmy. Když přijmete nového člověka, musíte aktualizovat kapacity i zástupy, jinak se systém stane nepřesným a zaměstnanci ho přestanou používat. Automatizace má být pomocník, ne vězení.
Během automatizace se ale vyvarujte spoléhání na to, že systém vyřeší i špatně nastavené procesy. Typická chyba: automatické generování objednávek na dopravce, ale ruční kontrola, zda je zboží skutečně skladem. Pokud máte v e-shopu povolené prodávat i položky, které jsou na skladě jen v kuse, systém vám to nehlídá, For more info about http://Mediawiki.copyrightflexibilities.eu take a look at the page. dokud to nenastavíte. Podobně pozor na synchronizaci mezi více sklady – pokud máte zboží v kamenné prodejně a v centrálním skladu, musíte přesně definovat, odkud se která objednávka expeduje. Jinak se stane, že objednávka z webu zpracuje prodejna, ale systém ji stále považuje za nedokončenou.
Dalším krokem je vyhodnotit, jaké kanály vaši zákazníci používají. Pokud převládá e-mail a chat, dokončení interiéru zaměřte se na automatické odpovědi a chatboty. Pokud zákazníci volají, zvažte IVR systémy nebo automatické přepojování. Nezavádějte ale automatizaci na všech kanálech najednou. Začněte s jedním, ideálně s tím, kde je největší objem dotazů, a po dvou týdnech vyhodnoťte metriky, jako je první odpověď, doba vyřešení a spokojenost.
